Оценка покажет регистрируются ли инциденты информационных систем, ставятся ли сроки их разрешения, насколько они объективны, отслеживается ли соответствие срокам по устранению инцидентов, описывается ли как устранялся инцидент, оценивается ли эффективность работы с инцидентами, ведет ли она к улучшению сервиса. Каков уровень зрелости процесса и что надо сделать чтобы процесс стал более зрелым и эффективным.

Оценка покажет: 1. Описан ли процесс и утвержден на уровне организации; 2. Есть ли у процесса владелец, определяющий цели и задачи процесса, а так же основные его метрики; 3. Есть ли у процесса менеджер, которые следит за тем, что процесс работает правильно и основные метрики выполняются; 4. Знают ли процесс участники процесса; 5. Документируются ли требования к функционалу; 6. Есть ли инструкции пользователей и администраторов; 7. Как обеспечивается качество разработки